近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，2021年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入862億元，業(yè)務(wù)滲透率提升至6.3%。

《報(bào)告》指出，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)自運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制能力建設(shè)等方面存在發(fā)展痛點(diǎn)，需要依托科技能力，發(fā)揮普惠本色，積極探索新模式、新業(yè)態(tài)、新業(yè)務(wù)，以回歸保障本源、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、有效防范風(fēng)險(xiǎn)為立足點(diǎn)，積極面對(duì)發(fā)展挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)滲透率提升

《報(bào)告》顯示，2021年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入862億元，同比增長(zhǎng)8%，較財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)整體保費(fèi)增速高出7%，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)滲透率由2020年的5.9%上升至6.3%。

從險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)看，意外健康險(xiǎn)保費(fèi)收入占比34%，雖同比下降6%，但仍為最大險(xiǎn)種;車險(xiǎn)保費(fèi)收入占比26%，下降幅度縮小;信用保證險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)及其他險(xiǎn)種保費(fèi)收入占比分別為13%、8%、5%和15%?；ヂ?lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)集中度與同期相比也較為平穩(wěn)，保費(fèi)規(guī)模前10家險(xiǎn)企的合計(jì)占比為78%，同比基本持平，其中，眾安保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入位居前列。

從產(chǎn)品來(lái)看，在前60個(gè)互聯(lián)網(wǎng)非車險(xiǎn)熱銷產(chǎn)品中，2021年仍主要聚焦于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和以百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)為主的健康險(xiǎn)產(chǎn)品，保費(fèi)收入占比分別為43%和37%。此外，信用保證類保險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)占比達(dá)10%，同比上升9個(gè)百分點(diǎn);航旅出行類保險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)占比為4%，同比小幅下降1個(gè)百分點(diǎn)。

值得注意的是，2021年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)發(fā)展明顯受到監(jiān)管政策的影響。2021年8月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于存在“首月N元”等問(wèn)題的互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)全面下架。2021年10月，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，全面規(guī)范意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。受監(jiān)管政策影響，互聯(lián)網(wǎng)意外健康險(xiǎn)9月保費(fèi)收入同比下降121%。自2021年11月起，意外健康險(xiǎn)市場(chǎng)回歸理性，業(yè)務(wù)逐步恢復(fù)。

保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在當(dāng)前疫情防控形勢(shì)下，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣更多由線下轉(zhuǎn)移至線上，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在用戶觸達(dá)上發(fā)揮了巨大作用。另外，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)還有效促進(jìn)了大眾風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)的提升，有效滿足了人民群眾多元化的保障需求。

四大痛點(diǎn)亟待解決

雖然互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)增速高于行業(yè)整體，但《報(bào)告》指出，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需在產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)自運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制能力建設(shè)等方面加強(qiáng)研究，解決發(fā)展痛點(diǎn)。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為例，2021年互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入同比僅增長(zhǎng)1%，較行業(yè)整體增速低了7個(gè)百分點(diǎn)，亟待發(fā)展車險(xiǎn)直通業(yè)務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品。健康險(xiǎn)方面，“保險(xiǎn)+服務(wù)”的模式仍處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段，針對(duì)亞健康人群、慢性病人群的保險(xiǎn)需求尚未得到滿足。此外，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)意外險(xiǎn)主要集中于旅游或商旅出行場(chǎng)景下的旅游意外、航空意外、航班延誤、旅程取消、酒店取消等保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)更碎片化、綜合保障類、覆蓋長(zhǎng)尾場(chǎng)景的意外險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不足。

平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力也是一大短板。數(shù)據(jù)顯示，2021年保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)獲取的保費(fèi)收入為195億元，同比增長(zhǎng)僅4%，而專業(yè)中介獲取的保費(fèi)收入為412億元，同比增長(zhǎng)達(dá)60%?！秷?bào)告》指出：“當(dāng)前保險(xiǎn)公司普遍面臨客戶觸達(dá)能力弱、客戶運(yùn)營(yíng)能力不足、科技能力薄弱等問(wèn)題，導(dǎo)致自營(yíng)平臺(tái)在客戶觸達(dá)、服務(wù)、轉(zhuǎn)化、追蹤等各環(huán)節(jié)表現(xiàn)平平。同時(shí)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中臺(tái)或?qū)俚臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)仍處于發(fā)展初期，很多工作仍依賴人工處理，在線上風(fēng)控、線上客服、線上理賠等功能的準(zhǔn)確性和時(shí)效上仍有待提升。”

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更是有待加強(qiáng)?！秷?bào)告》指出，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)仍存在過(guò)度營(yíng)銷、不實(shí)宣傳等問(wèn)題，引發(fā)投訴和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，客服理賠線上化覆蓋率較低、理賠時(shí)效性較差，售后客戶體驗(yàn)不佳，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在增長(zhǎng)的同時(shí)，客戶投訴也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。這有待于行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范前端營(yíng)銷宣傳，優(yōu)化售后客戶體驗(yàn)。此外，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期存在“高費(fèi)用、低利潤(rùn)”的發(fā)展模式，該模式一方面抬高了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)保障成本、損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，另一方面不利于行業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，亟須進(jìn)一步優(yōu)化。

“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是線上服務(wù)，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)從投保到理賠全過(guò)程貫穿線上。”上海蘭迪律師事務(wù)所律師陳禹彥在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前一些小額、無(wú)爭(zhēng)議的理賠能在線上完成，一旦理賠存在模糊爭(zhēng)議，就又轉(zhuǎn)入線下，陷入到此前的惜賠怪圈。

《報(bào)告》認(rèn)為，在監(jiān)管推動(dòng)下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)控能力進(jìn)一步加強(qiáng)，但仍存在發(fā)展痛點(diǎn)。例如，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還沒(méi)有建立定價(jià)體系及理賠反欺詐風(fēng)控等體系。酒店取消險(xiǎn)業(yè)務(wù)逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)較高，理賠審核存在一定壓力。寵物險(xiǎn)存在保險(xiǎn)公司、寵物醫(yī)院、寵物服務(wù)機(jī)構(gòu)信息不對(duì)稱等問(wèn)題，保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)較高。

發(fā)展有賴于規(guī)范和創(chuàng)新

上述問(wèn)題要如何解決?《報(bào)告》展望，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，一方面，要嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)監(jiān)管規(guī)范，另一方面，要堅(jiān)持以客戶為中心，深化互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。例如，盡快強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)直通車險(xiǎn)的客戶運(yùn)營(yíng)能力，探索研發(fā)針對(duì)亞健康人群、慢性病人群的互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)產(chǎn)品，建立圍繞保險(xiǎn)與健康醫(yī)療服務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化“新市民”保險(xiǎn)服務(wù)，推出具有針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2021年，在多項(xiàng)監(jiān)管措施的引導(dǎo)下，短期健康保險(xiǎn)保證續(xù)保、銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制搭售、費(fèi)用虛高、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題得到全面整改，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)要在銷售流程、理賠售后、客戶服務(wù)、科技賦能等方面持續(xù)深化消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

具體說(shuō)來(lái)，在銷售流程上，要加強(qiáng)信息披露，避免產(chǎn)生捆綁銷售、購(gòu)買返利等銷售誤導(dǎo)情況。在理賠售后上，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)的專業(yè)化水平，建立專業(yè)化的理賠投訴糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制，確保理賠服務(wù)公平合理。在客戶服務(wù)上，加強(qiáng)自營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)，深化平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)。在科技賦能上，要積極探索利用生物識(shí)別、隱私計(jì)算等技術(shù)手段，保障消費(fèi)者個(gè)人信息和賬戶信息安全;積極探索利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段提高投訴處理質(zhì)量與效率，提升消費(fèi)者訴求解決體驗(yàn)。

北京看懂研究院特約研究員金天對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展是大勢(shì)所趨。從長(zhǎng)期看，保險(xiǎn)公司需要基于各自的資源稟賦做好差異化定位，充分利用線上場(chǎng)景和大數(shù)據(jù)資源塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如加大保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新、加強(qiáng)精準(zhǔn)營(yíng)銷、做好客戶服務(wù)管理、開(kāi)展智能風(fēng)控等。

“創(chuàng)新不是博眼球和薅羊毛，而是適應(yīng)社會(huì)需求的金融服務(wù)。”陳禹彥舉例說(shuō)，比如營(yíng)業(yè)中斷險(xiǎn)，有的保險(xiǎn)條款要求必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所檢出新冠病毒陽(yáng)性才算，這樣的創(chuàng)新是不可取的。只有適應(yīng)需求的保險(xiǎn)，比如寧波市正在大力推廣的訴訟保全保險(xiǎn)等與知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的保險(xiǎn)，才是為大眾提供服務(wù)、降低金融成本的好產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞 新市民保險(xiǎn)服務(wù) 理賠售后 客戶服務(wù) 科技賦能 2021年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù) 購(gòu)買返利